בס"ד

רות הרהרה הרבה לפני ששוחחה עם בת שבע. בת שבע היא אחת העובדות המוצלחות שלה, יעילה, מבריקה ומקצועית. אם נוסיף לכך את יחסה האישי והאכפתי ללקוחות הרי שיתברר לנו שבת שבע היא באמת עובדת אידאלית לעסק.

רק לאחרונה התגלתה לרות בעיה קטנה.

מתברר שבת שבע עם יכולתה לאלתר פתרונות  ולעזור בכל אמצעי ללקוח, אלתרה גם לפעמים פתרונות שלא היו ולא יהיו. היא הבטיחה ללקוחות "החזר כספי"/ "שרות תוך יומיים"/ "מוצר חדש תוך שבוע",  הלקוח יצא מרוצה עד השמים אבל במבחן המציאות, ההבטחה לא קוימה ורק גרמה ללקוח לעוגמת נפש וכעס גדול. האמינות של העסק נפגעה ורות ידעה שהיא חייבת לעצור את זה.

היא התלבטה הרבה באילו מילים לבחור, ואיך להסביר את עוצמת הנזק. היא לא רצתה לעשות "סיפור" מהעניין לכן החליטה לדבר עם בת שבע באופן אקראי.

למחרת כששתיהן נפגשו ליד המעלית פתחה רות ואמרה: "מרים, אני מתנצלת אבל זה לא יכול להמשיך כך. השקרים שלך לא פותרים כלום, את רק מסבה לנו נזק תדמיתי. אני מבקשת להבא שתמיד תדייקי בתשובותיך ללקוחות, וכך תמשיכי בשרות המעולה והאפקטיבי  שלך!" רות חייכה חיוך ענק ובקשה להביט בעיניה של בת שבע, אך זו נמלטה מהמעלית עם פרצוף סמוק, נזוף ונבוך.

רות לא הבינה היכן שגתה ולמה היא עצמה יצאה עם תחושת כשלון מ"הפגישה" עם בת שבע. להרגשתה משהו היה צריך להיות אחרת.

******

בתור מנהלת, ראש צוות ואפילו במשפחה את יכולה לבחור לקרוא לשיחה את האשם התורן, את יכולה לנזוף, ולהתריע. השאלה האם זה אפקטיבי?? האם העובד לא יצא עם תחושת השפלה וטעינות, האם אוטמטית הוא לא יהווה מעתה כעין אופוזיציה כלפיך? האם לא התנגד מראש לכל מילה ורעיון שלך? האם הוא יחזור מלא במוטבציה ואמון לעבודתו? או שלא?….

משוב זהו המושג העדכני שיכול להחליף את שיחת הביקורת.

משוב יכול להיות חיובי ועלול להיות שלילי. בעצם זהו ה"פידבק" המוכר לנו. שיקוף ותגובה על התנהגות.

מה הם הדרכים למשוב יעיל?

ראשית מנהל טוב יודע שהוא אמור למשב את עובדיו אבל יחד עם זאת להיות פתוח ולדעת לקבל מהם משוב אודותיו בעצמו. השיחה הרשמית בה מנהל מגיב ומחווה דעתו על התנהגות העובד אינה אפקטיבית ולעיתים גם פוגענית אלא אם כן נוצר דו שיח בהם כולם ממשבים את כולם. וכל אחד פתוח ונכון לשנות את דרכו.

כך אמור להיות בכל עבודה משותפת, בין מעסיק לעובד, בין קולגות ואף בין ספק ללקוח, המשובים ההדדיים יוצרים אמון ואיכות בקשר, ומבטיחים לשמר אותו לאורך זמן תוך תוצאות איכותיות. תקשורת פתוחה וכנה תאפשר לכל אחד להיות במיטבו ולתת לארגון את מירב האפקטיביות בעבודתו, תוך העצמה ותחושת שווי וערך. כשאתה ממשב עובד ופתוח למשוב ממנו אתה מעניק לו אמון הוא יודה ויעריך אותך על כך!

נוסף על כך,  אתה תתעשר אם תשמע את הדעות של עובדיך. 

דמינג (TQM) אמר פעם: "כאשר אתה שוכר זוג ידיים לעבודה, אתה מקבל את השכל בחינם", לא חבל להכניס את העובד בדיוק לתבנית המוכרת שלך? שמע אותו! אולי תתקדם? אולי יפתחו לך כיוונים חדשים? לכל היותר אתה לא חייב לקבל את המלצותיו.

שנית כמה דברים פשוטים שיעשו את השיחה לקלה ומעילה הרבה יותר:

  1. שאל אם אפשר לדבר.
  2. קבע זמן שנוח לשניכם.
  3. מקום מתאים. כאשר השיחה מתנהלת במשרד שלך, אוטומטית העובד בעמדה נחותה. חשוב אולי כדאי לצאת החוצה? אולי לבית קפה? מקום שיהיה לשניכם נעים.
  4. שתיה- גם אם החלטת לבחור להשאר במשרד, כוס קפה תפיג את המתח, ותיתן לעובד תחושה בטוחה יותר. (כן, העובדה שיש לו היכן לשים את הידיים – על הכוס, וההתעסקות בשתיה תרגיע אותו)
  5. אמור מילים טובות בהתחלה, ובסוף. אפשר גם באמצע J
  6. אל תאשים, תציב עובדות, בקש הסבר מהעובד במידה ויש לו, אם אכן יש לו הסבר מניח את הדעת תוכלו לדון על כך ולהגיע למסקנות. במקרה ואין לו הסבר הגיוני, בקש בצורה ברורה כיצד אתה רוצה שיתנהל.
  7. שדר הבנה, כולנו יכולים לטעות.
  8. הכי חשוב, שתגיע בצורה שקולה. עדיף שיעבור לילה מהאירוע עליו אתה רוצה לדבר. אם מדובר במשוב שלילי בעל טעינות נמוכה אפשר גם להגיב בזמן הארוע. בתנאי שהוא לא מעורר סערה רגשית. מומלץ לנשום, לספור עד 10 ולומר לדוגמא תוך כדי שיחה "נכנסת לדברי" אין טעם לחכות, כי זה משוב שלילי נמוך. אך במקרה והמשוב כרוך ברגשות טעונים, בכעס, בפגיעות מומלץ לחכות אבל לא לדחות את מועד השיחה יותר מידי.

במקרה של משוב חיובי, עיתוי השיחה אינו רגיש כל כך. אפשר לבטאו בשעת הארוע (מחיאות כפים) אפשר לומר "היית מעולה!" או אחרי הארוע "נהנתי מאוד מהצורה בה תפקדת אתמול" יש לשקול האם עדיף שהמשוב יערך ב4 עיניים ויגרום לתחושה אישית ומכובדת. או דווקא ליד עובדים אחרים, אז הוא יכול לגרום לעליית מוטבציה קבוצתית.

דרך נהדרת למשוב היא נתינת מכתב הערכה והוקרה- זהו מסמך שנשאר אפשר להראותו למשפחה, והוא גורם למקבל תחושת ערך וסיפוק גבוהה.

גם אם שכחתם או לא הצלחתם לתת משוב חיובי סמוך לארוע, וכבר חלף זמן למילים חיוביות אף פעם לא מאוחר, אימרו אותן הם חשובות!!

משוב שלילי או חיובי מטרתו אחת,  להעצים את מקבל המשוב, למלא אותו אמבציה ושהוא יחזור לעבודתו עם רצון עז להוכיח תפקוד אופטימלי ותרומה מיטבית לארגון.

השארת תגובה

גלילה לראש העמוד
דילוג לתוכן